新挑战   新思路

　　为提升供电服务水平，今年，衡水供电公司部署开展“服务民生，情暖燕赵”优质服务提升活动，实施供电服务提升工程。该公司提出要创新服务举措，以客户需求为导向，开展停电计划服务风险评估，及时发布停电预警，为客户提供更加便捷、贴心的服务。

　　如何进行停电风险评估？一条线路停电，与其相连的所有分支线路将同时停电，由这些分支线路供电的客户都会停电。这些客户性质不同、设备各异、用电需求不同，且客户数量巨大，把各个客户的情况都了解清楚的任务量之大可想而知，很难保证不出现遗漏。

　　“这么大的工作量真是无从下手，风险这东西也太虚，没办法衡量呀！”在接到任务后，衡水供电公司营销部在组织研讨、分析时，就准确地抓住了工作量大、风险评估无标准这两大难点。

　　“要是有个机器人能替我们干这活就好啦！”一句开玩笑的话给了编程高手王琛灵感。“现在我们处理大量工作时不总找计算机帮忙吗？风险分析没标准我们就定一个标准呗。”王琛的话得到了大家的一致认可，也打开了大家的思路。所有线路和客户信息都在SG186系统里，只要用好这些数据，再给服务风险制订个评价规则……一个崭新的方案在大家的讨论中形成了。

建模型  风险量化好管控

　　不同的客户，所属行业、用电性质、负荷等级都不一样……因为这些不同，停电对客户的影响也不同，带来的服务风险大小自然也不一样。同时，客户规模、主营业务、是否有双电源或备用电源等因素也对停电风险有不同的影响。

　　“我们对客户的客观特性进行梳理、分类，确定了各类客户的风险因素和影响权重，在满分100分的基础上，对每个客户的各项风险要素进行评价，扣减相应分数，就能得出客户的风险分数，得分越低，风险越大。”谈到当初建立风险评估模型时的情况，全程负责停电风险智能评估系统开发的衡水供电公司营销部副主任崔驰如数家珍。该公司依据客户自身属性，将管辖的客户划分为教育类、供水类、通信类等11大类，并针对每一类客户的特点设定不同的风险因素，综合这些因素，原来虚化的服务风险变得具体、量化了。

　　模型建好了，随之而来的就是建立数据库、开发系统。

　　95598远程工作站、用电检查班全员行动，对照预先设定的11类客户的不同风险因素，逐客户收集、完善相关信息，建立数据库……17.7万客户、几百万条信息，30多人加班加点，终于在3月20日全部梳理完毕，并具备导入系统数据库的条件。

　　按照风险评估因素和不同的权重建立评估规则，自动计算每个客户在停电时的风险值；从SG186系统调取现有变电站、输电线路的信息，客户基本信息等，实现站点、线路与客户的对应，确保能够准确提取每次停电涉及到的全部客户……一直从事营销业务系统运行维护工作的刘晓燕、王琛充分发挥自身技术优势，仅用20天时间就完成了系统程序代码编写、调试工作。

　　3月22日，所有参与停电风险智能评估系统建设的人至今难忘。

　　将客户风险评估信息导入数据库，连接SG186系统自动调取变电站、输电线路与客户信息，输入计划停电的线路名称，王琛轻轻点击“评估”按钮。随着计算机屏幕的滚动，带着不同颜色标识的该线路供电的客户风险评估详单自动生成。

再优化  评估风险更科学

　　客户风险能够全面地反映出来，可每条线路都带着大量的客户，线路的停电风险怎么评价呢？系统还需要优化。

　　“既然我们已经把客户分成了11类，能涵盖全部客户，我们是不是可以对线路影响的不同客户再设权重，综合考虑不同类别客户的数量，计算出一个数值作为线路的风险值。”衡水供电公司95598远程工作站的常英在系统优化分析会上提出了建议。

　　“以前夏季大负荷临近，停电的季节、时段对客户的影响也不能忽视。是不是可以再综合考虑一下停电次数、累计停电时长等因素？”历来对各类指标比较敏感的营销部副主任张健进行了补充。

　　系统优化思路逐渐清晰，将原来客户的固有属性作为固态风险指标，将季节、节假日、不同时段、累计停电时间等作为动态风险指标，同时将不同客户因特殊需要或重大活动等产生的供电需求作为特定风险指标，全面、系统地评价客户风险。对线路涉及的客户类别、客户风险值和数量加权计算得出线路的风险值，与客户最大风险值一起作为评估结果，作为制订停电计划的依据。每次评估，都从客户风险和线路风险两个方面综合考虑，评估结果更科学、更具可行性。

　　“现在每月制订停电计划时，我们都将初稿送营销部进行服务风险评估。营销部会根据评估结果向我们提出计划调整建议和风险防控意见，大大提高了停电计划科学性和可行性。”衡水电力调度控制中心主任陈振生对停电风险智能评估系统有更深刻的感受，“可以说，这个系统从根本上解决了原来停电服务风险分析只能靠经验的问题。”

　　系统使用3个多月以来，先后进行12批次的停电风险评估，调整停电计划2次、取消停电计划1次、整合停电计划5次。

　　“这个系统等于给了客户在停电计划制订上的发言权。通过这个平台，我们也能有效地统筹客户的设备检修计划，在维护客户利益的同时也增加了供电量。”衡水供电公司总工程师对系统应用有更深的理解，在系统优化完善的过程中，他多次参与讨论，提出了许多很好的建议。

为客户  停电告知更高效

　　原来发布停电信息主要采取网站、电视滚动字幕等方式，属于广而告之，没有针对性。虽然近年来通过与客户签订短信通知协议，以短信方式为签约客户发送停电信息，在一定程度上解决了客户不能及时掌握停电信息的问题，但仍是普发式的，大量与客户无关的停电信息给客户带来新的不便。

　　“我们开展停电服务风险预测、评估，归根到底是为了更好地服务客户，将停电对客户造成的影响降到最低。”衡水供电公司负责人的要求很明确。

　　“在停电风险智能评估系统中，我们已将变电站、线路信息与客户信息关联起来，只要再将客户同意接受停电信息短信的信息补充进数据库，与现有的短信发布平台接口，就能有针对性地给客户发短信！”这一功能整合并不复杂，很快系统停电信息发布模块上线，该系统也正式被命名为停电风险智能评估及信息定向发布系统。

　　登录系统，工作人员只需选择停电线路或停电台区，点击“获取”按钮，就能快速调取该线路或台区涉及的全部签约客户，再补充停电时间，就能自动生成一条完整、准确的停电信息，并能通过短信平台批量发送。使用这一功能，彻底解决了停电信息不能定向发送的问题，客户也不会接受与自己无关的信息。

　　为了确保客户对停电信息足够重视，在定向发送短信提醒的同时，衡水供电公司对每次停电涉及的高危及重要客户和风险较大的客户都安排专人通过书面或电话等形式进行一对一通知，确保客户及时掌握停电信息，提前采取应对措施，最大限度减少停电给客户带来的影响。

　　“特别是在故障停电或临时停电的情况下，我们能够便捷地向相关客户发送信息，再也不用手忙脚乱查找停电区域及可能影响的客户了。既能提高我们发布停电信息的效率，也能显著减少客户因停电拨打95598电话的数量，还能避免客户因不明原因产生的投诉。”衡水供电公司95598远程工作站负责人王迎春介绍说。

　　经过3个多月的运行，衡水供电公司停电风险智能评估及信息定向发布系统功能不断完善，配套的使用机制也逐步建立起来。目前，该系统已经实现客户风险因素信息实时补充，与SG186系统信息同步更新并能实现离线运行，实用性不断增强。

　　“这个系统完全由我们员工自主研发，对原有应用系统进行功能完善，几乎没有什么成本，靠的就是我们的创新精神。我们将进一步进行完善，扩大应用范围，让更多的客户通过这个系统享受到更优质的服务。”衡水供电公司营销部主任李国庆对系统开发成功并发挥作用颇感自豪。（齐生鹏）